Искусственный интеллект меняет общение граждан с государством. Нейросети помогают разобраться в правилах, подготовить жалобу, заполнить заявление и сформулировать юридически понятный текст. То, что раньше требовало времени и специальных знаний, теперь можно сделать намного быстрее.
Эта доступность уже влияет на нагрузку ведомств. В Великобритании число жалоб жилищному омбудсмену выросло с 2,6 тыс. в 2022 году до более 7 тыс. в 2025 году. В США количество жалоб в Бюро финансовой защиты потребителей за тот же период увеличилось примерно в пять раз. Похожие всплески отмечены в Бразилии и Германии.
Искусственный интеллект в госуслугах создает новую нагрузку
Исследователи Крис Шмитц, Льюис Хэммонд и Алан Чан изучили 84 возможных случая такого роста в 11 юрисдикциях. Они описывают явление как «агентную перегрузку» государственных служб. Авторы подчеркивают: данные показывают связь с распространением ИИ, но пока не доказывают, что нейросети стали единственной причиной роста обращений.
Основной сценарий прост: человек использует нейросеть для подготовки текста и разбора требований, а документы отправляет самостоятельно. Полностью самостоятельная работа ИИ с государственными сайтами пока встречается значительно реже.
Рост обращений нельзя считать только потоком автоматически созданных текстов. По данным исследования, многие заявители действительно имеют основания для жалобы, выплаты или другой услуги. Раньше их могли останавливать сложные формы, запутанные инструкции и необходимость самостоятельно собирать аргументы.
ИИ снижает административный барьер. Для граждан это плюс, но для ведомств – риск очередей, задержек и дополнительных расходов, если число заявлений растет быстрее возможностей системы.
Автоматизация государственных услуг потребует новых правил
Особенно уязвимы процессы, где выгода для человека высока, а оформление сложно: судебные обращения, налоговые процедуры, пособия и компенсации. Исследователи предлагают заранее оценивать такие службы, развивать цифровое подтверждение личности и менять сами процедуры.
Плата за обращение, жесткие ограничения или обязательное личное посещение могут снизить нагрузку, но одновременно усложнят доступ тем, кому услуга действительно положена.
Вывод эксперта
Рост обращений – это сигнал, что прежние процессы были слишком сложными для части граждан.
Моя рекомендация: применять ИИ для проверки комплектности документов, первичной сортировки и ускорения типовых запросов. При этом решения по выплатам, правам и юридически значимым вопросам должны оставаться под контролем человека.